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礼仪服务规范
1、
营业人员容貌端正，举止大方，用语温和，热情周到。
2、
营业人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。工号牌附有本人相片，以便用户监督。
3、
接待用户时主动招呼，礼貌尊称，“请”字当头，“您”字领先，使用文明用语，不说忌语。
4、
在营业时间内，不准会私客，不准擅离岗位办私事，不准聊天看书报，不准在柜台上买小商贩的东西，不准隔席呼喊。
仪表仪容
1、
着装统一整洁、美观、大方。
2、
上岗均配戴工号牌（牌上有本人照片）工号牌佩戴（放置）位置为：
徽章式：佩戴在左胸
胸卡式：吊（夹）在胸前
台式：放置于营业员窗口（柜台）前
3、
仪容庄重大方，女职工要求淡妆，佩戴饰物要得体。
4、
禁止染发，涂沫指甲。
5、
禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起。
6、
衣扣整齐不得敞怀，不给用户造成不良视觉形象。
行为举止
1、
微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。
2、
与用户对话心平气和，语音适中，双目正视对方，不斜视，不左顾右盼。
3、
有问必答，解释耐心主动热情，善解人意，态度诚恳。
4、
听取用户意见要专心致致，平易近人，给用户以信任的感觉。
5、
工作出现差错，必须当面向用户道歉并及时纠正。
6、
窗口接待用户一般要站立，主动打招呼。站立姿势要端正、不叉腰、不抱胸、不背靠他物或趴在营业柜台上。
7、
坐姿端正，不斜靠椅背或将脚架在工作台上，不趴在工作台上休息。
8、
在岗工作时，不交头接耳，不擅离岗位，聚集聊天，在营业厅内不高声喧哗，戏闹。
9、
交接用户钱物时注意轻拿轻放，不抛不丢。
10、
尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑，受理业务完毕，以点头示意，用户告别。
服务用语
礼貌用语
用户进入营业厅，营业人员要礼貌接待，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
1、
当用户临近柜台时，营业员应主动招呼、询问，欢迎用户使用通信业务。
2、
营业员回答用户有关事项时，应耐心介绍，语气平和，简洁清楚。
3、
营业在为用户办理业务时，应仔细向用户讲明办理程序，如用户填错单式，或使用通信业务不当，应有礼貌地帮助纠正。
4、
如业务较忙用户着急催促时，营业员既要加快处理速度，又要注意语气温和地请用户谅解。
5、
当有老弱病残等特殊用户使用通信业务时，一般优先受理，营业员应礼貌地向其他用户说明。
6、
用户办完通信业务离去时，营业员应主动招呼，礼貌地送走用户。
业务指导用语
1、
受理用户业务登记前，营业员要主动询问所办业务项目种类和付费方式，并清晰地向用户复述核实。
2、
在受理可能影响到用户通信时效和保密的通信业务时，应认真向用户说明原因。
3、
在与用户交接现金、票据时，营业员必须唱收唱付。
4、
向用户发放业务票证、票据、回执时，营业员要向用户交待提醒叮嘱注意事项。
5、
当用户要求与现行通信业务规定相悖时，或用户在使用通信业务中违反规定时，营业员应正确向用户解释业务规定，请用户谅解。
6、
营业员应热情地向用户宣传通信新业务，指导用户选用最适合自己的通信业务。
禁止用语
1、
用户来营业厅咨询通信业务时，营业员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止使用“我不知道”的答语，一推了事，要诚恳地向用户说明，了解后予以答复。
2、
当用户在使用通信业务中有意见而投诉时，营业员要认真听取，属自己过失，要马上改正，属他人或其他部门的应记下来，转值班主任处理，禁止使用“你找领导去“的答语，堵塞用户的投诉。
3、
当用户使用通信业务有不懂的问题时，营业员要加以指导，不能不理睬，禁止使用“这还不会用“的语言，讽刺挖苦用户。
4、
当用户因资费争议而发生责问时，营业员要耐心受理，认真查询核实答复，禁止使用“用不起电话别用”的言语，刁难用户。
5、
在办理业务过程中，如与用户发生争执，营业员应予克制，主动避开，并耐心解释，若用户口出秽语，营业员也应禁止用粗话，脏话。
6、
营业员如受到用户投诉，应当认真改进工作，不准刁难报复用户，禁止对投诉用户使用“你会告妆你去告吧！”或“随你便，愿意哪告就上哪告”等的语言。
具体参考用语
上述礼貌用语，业务指导用语和禁止用语只是说明在与用户交往过程中的服务用语原则，但具体情况千变万化，营业员要从服务用户，让用户满意着眼，因地制宜地使用合适的服务语言，下面列举部分具体情况的用语，供使用参考。
1、
长话营业
（1）用户挂发长途电话时：“请您预付电话押金”
例：用户预付50元现金时
营业员：接过现金同时，唱款，然后交给用户50元押金牌和话厅号牌请您到X号厅。
（2）用户询问在哪里打直拨或听接电话时：
“请到XX号电话厅接电话或打直拨。”
（3）用户询问直拨不通时：
“请继续守候，我帮您询问。”如果是对方忙音，请等一会再拨。
2、
市话营业
要求：使用服务用户用语接待用户，主动指导用户填写相关业务卡。
(1)用户填好装、移机登记卡交营业员办理时：
“请将登记卡交给我办理。”
（2）
用户书写不清楚或漏项、错写时：
“请您按表格内容正确填写补齐。”
“XX登记卡字迹不清的地方，我重新作了加注，请您检查一下。”
（3）
给用户回执卡时：
“这是您的回执，请再检查一下是否准确，希望您妥善保存，以便查询用。”
（4）
用户办完全部手续，营业员向用户递交收据时：
“给您收据，欢迎再来。”
（5）
当用户查询装、移机情况时：
“请您提供登记回执单。”
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